遏制不文明 "以暴制暴"要不得

　　天津网讯 每日新报评论员张平  近日，有网友贴出份“旅客投诉情况调查”显示：7日，K157一列车员见有孩子乱丢垃圾要求家长管束，家长以“孩子太小”为由拒绝：“不乱扔垃圾，你还不下岗了。你就是一个扫地的。”列车员听后怒回:“火葬场职工还闲着，你怎么不让他们也有点事做！”消息传出，众多网友都赞列车员是“神回复”。

　　乱丢垃圾、随地吐痰等等不文明行为在公共场合频频出现，从昔日的“瓜子哥”，到新近的“凤爪女”，这些人不仅破坏环境卫生，还出口成“脏”辱骂他人，可谓激起众怒。如果能有“正义”之士将其“教训”一番，必然人心大快。正因如此，新闻中列车员的有力呛声，网友们纷纷点赞——“干得漂亮”，赞的不光是列车员的机智，更为不文明行为者自取其辱而叫好。但问题来了，这种诅咒、谩骂式的“神回复”无异于语言暴力，“以暴制暴”的方式能约束不文明行为吗？

　　应该说，列车乘务员作为服务人员，提高服务质量，面对突发情况保持冷静，克制自己的情绪是一名合格服务者的基本要求。面对不文明乘客的不文明举动，本应以更加文明的方式加以劝解，反唇相讥表面上可以获得报复的快感，其实是不可取的。如此“神回复”看似机智，但很容易激化双方矛盾，甚至走向暴力的极端，将更多的人带入不理性、不文明的误区。

　　诚然，事件成为焦点，不文明乘客的荒谬说辞比起列车员的“回敬”更让人气愤。乱丢垃圾，还强词夺理，本身就不是合格公民应有的素养。然而恰恰却有一些人以“我不丢垃圾，你就下岗了”的说辞加以诡辩，是什么让他们拿着不是当理说呢？其一，这是一种歧视心态在作祟。一些人心中，农民工、环卫工等服务人员天然“低人一等”，可以随便辱骂、甚至殴打，新闻中的旅客一句“你就是扫地的”将这种赤裸裸的歧视展现无遗，肮脏的意识默许他们对服务人员既不尊重，也不配合，甚至故意刁难。其二，对“顾客至上”的曲解。首先需明确的是，任何行业出售的也只是商品或服务，并不是从业人员的人格和尊严，缺乏相互尊重的前缀，“顾客至上”根本无从谈起。乘客乘车，从某种意义上看，就是花钱买服务的一种方式，但买了服务不代表可以任意妄为，各种“大爷”心态应当摒除。比如有的乘客不听劝阻打开飞机安全门，还有的在动车上吸烟……任性之举危害的是公共安全，还要受到法律追究，因此，“顾客至上”是有界限的，消费不意味着放纵。

　　眼下，春运在即，回家的路需要文明护航，文明需要各方努力。多些尊重，多些理解，收起各自的任性，文明才能一路同行。