赔偿先付制度让消费者有了“保护

　　赔偿先付制度让消费者有了“保护伞”

——市工商局有关负责人解读消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度

　　为落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》要求，进一步加强市场监管，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，市工商局有关负责人近日就推行消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度进行解读。

　　所谓消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权。经营者必须依法承担首问责任，及时处理解决，不得推诿。销售者、服务者履行相关责任后，属于其他经营者责任的，可以向其他经营者进行追偿。各经营者之间不得相互推诿。

　　消费环节赔偿先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。

　　据介绍，赔偿先付制度应当具备以下基本条件：（1）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；（2）除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；（3）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；（4）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

　　赔偿先付制度的一般流程为：（1）消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉；（2）商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商；（3）协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；（4）协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

　　市工商局负责人强调，对拒不履行首问责任的经营者，工商部门可以依据《消费者权益保护法》《产品质量法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规和规章予以处理。经营者因拒不履行首问责任而被工商部门处罚的，要将其处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。

　　案例评析

　　【案情】消费者张某今年3月份在市某建材市场购买了某品牌防盗门，安装使用一周后门锁发生故障，消费者要求经营者换新的防盗门，经营者不予处理。消费者不满，故投诉工商部门，要求更换新防盗门。

　　【评析】本案中，消费者张某有两种维权方式：一是直接向经营者要求其上门维修和退换商品。根据消费环节经营者首问制度，经营者不得以任何借口推诿。二是张某要求经营者换新的防盗门，对方不予处理，张某可以找经营者所属建材市场要求其赔偿。该建材市场应积极履行赔偿先付制度，对张某的诉求予以及时解决，直至张某满意为止。

　　【案情】消费者李某今年2月份在市某家电商场购买了一台品牌3匹空调，6月份才发现经营者给的空调外机是2.5匹的，向经营者反映，经营者不予处理。消费者不满，故向工商部门投诉，要求更换空调外机。

　　【评析】本案中，李某与经营者约定的要购买3匹的空调，经营者实际给付却与约定的不一致。在调解中，工商部门了解到是因为厂家发货失误，将2.5匹的空调当作3匹的发给经营者，给消费者造成了损失。消费者要求经营者赔偿，经营者却称是因为厂家的疏忽，致使消费者的合法权益受到损害，应由厂家承担赔偿责任。根据首问制度和赔偿先付制度，经营者应履行赔偿责任后，再向空调厂家追偿。（记者 莫薇）