公务员交流的方式有哪几种（公务员交流的方式主要有）

在一个办事大厅，有一个气急败坏的当事人在办事大厅大吵大闹，你的同事劝解之后解决不了，你是工作人员，你怎么办？

【考点】

应急应变-群众工作-阻碍冲突

【难度星级】

二级难度

【审题】

本题为应急应变题。通读题干后可以发现涉及群众场景，可能不止一个矛盾。下面结合题干具体分析。

审题点1：“有一个气急败坏的当事人在办事大厅大吵大闹”

这是矛盾点一。当事人情绪失控，而且大吵大闹也影响了其他人，干扰了办公秩序。为此我们需要安抚他的情绪，同时需要向其他群众进行说明，从而恢复正常办公秩序。

审题点2：“你的同事劝解之后解决不了”

这是矛盾点二。既然同事好心劝解都解决不了，说明了可能确实现实情况看群众的诉求不够合理难以满足。到底什么让群众不满意，我们可以先来调查，然后分情况假设，设想为什么业务解决不了从而让他不满。首先，群众有可能根本不符合办理业务的条件，但群众感觉自己合规从而不满；其次有可能群众要求尽快办理，而我们的工作都是有环节程序的，但群众比较着急从而不满；最后有可能群众的业务不在我们单位办理范围内，但群众不够理解从而不满。可以围绕着上述情况进行处理。

对于矛盾一和矛盾二，很明显需要先处理现场秩序问题再认真处理群众业务问题，由此先解决矛盾一再解决矛盾二。综上得出本题思路，首先稳定现场秩序，其次了解事情原委，再次争取群众满意，最后总结反思。

【解析示例】

办事大厅是展现政府形象的窗口，上述问题解决不力会影响政府口碑。对此我会稳妥慎重的处理此事。

第一，稳定现场秩序。为了不激化当事人的情绪，我会用平静亲和的语气和他沟通，请他到办公室里稍事休息。此外，考虑到其他群众刚才受到了影响，我也会对大家表示道歉，承诺我们会妥善处理此事，请大家继续办理业务。

第二，了解事情原委。一方面和当事人进一步交流，了解他要办理的业务事项以及不满的原因，并做好记录；另一方面也和同事沟通，了解清楚这项业务具体要求、是否在我们的职责范围内等问题。

第三，争取群众满意。既然同事之前已经协调过仍无法解决，那么我会想办法做好解释，尽量帮助群众。

如果群众是因为自身情况不符合业务要求而导致不满，我会拿出相应的文件规定向他解释清楚原因，并且根据他的情况给出合理建议，比如完善好必需资料、先联系其他单位开具证明等。

如果群众是因为感觉后续等待周期长导致不满，我会对他的焦急表示理解，但也向他说明需要等待的原因，比如前面还有其他群众排队、确实需要经过必要审核，但考虑到他可能情况特殊，也向他承诺会对他的业务保持关注，尽快处理他的申请并且第一时间给他答复。

如果这项业务确实不归我们单位解决，我也会向他解释好原因，尽量通俗易懂地让他明白不同部门各自的职责。也可以亲自和有关部门取得联系，确定好联系人并且对群众做好指导。相信经过我的耐心沟通，他会对此表示满意。

第四，事后总结反思。在群众走后，我会和同事交流，对他的为难表示理解，也向他建议今后沟通时要注意沟通的方式技巧，灵活应对。此外，这件事情也提醒我今后要进一步改善服务态度，精进办事能力，用专业和周到让群众满意。

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