健康资讯 天津网讯 每日新报评论员 杨郁卉 12月25日，央行发布改进个人银行账户服务新规，其中除了砸实个人银行账户实名制、建立银行账户分类管理机制等引人注目的内容之外，还有一个颇具“人情味”的规定，就是对于身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行的特殊群体，办理挂失、密码重置、销户等业务时，银行可采取上门服务方式办理，也可由法定代理人或指定人员代理办理。
两年前，西安75岁病重老人被担架抬进银行改密码的报道引发社会关注，虽然事后银行负责人带领工作人员到老人家中登门道歉，但事发当天银行所说的那句“这也是我们的制度”的话还是让人感觉冷在心里。不单单是银行，在生活中类似这样的事情并不少见。例如去年1月无臂书法家杨兴东通过绿色通道乘坐地铁时被工作人员拒绝，原因是检票过程“看证不看人”，他虽然没有双手但未携带残疾证，所以不能证明他的残疾人身份。
确实，地铁工作人员“看证不看人”是严格按照规章制度办事，本身并没有错，但“人证”抵不过“纸证”的情况却让服务打了折扣。同样的，对于银行来说，由于行业本身的特殊性，为保证资金安全，制度的“刚性”必须得到保证，严格按照规矩办事无可厚非，但是这个“刚性”也要区分不同情况，不能对所有事务都适用“刚性”的解决方法，在实际操作中很多情况更需要刚柔相济。因为制度虽然是死的，但提供服务的人是活的，被服务的对象也是活的，不能用死规定为难大活人。
制度的制定本身是为了让人们生活得更有秩序、更和谐，如今在全社会各行各业中都在倡导以人为本的服务理念，尤其是对于社会中的弱势群体，包括老、弱、残、障等人群，使他们在被服务中都感到方便和顺利，并且能保持尊严，是我们所提倡的人性化服务的重点。在刚刚发布的央行新规中，增加了针对特殊群体的人性化服务规定，可以说这是将“柔性”的服务写进“刚性”的制度当中，在服务的规范化中更多地体现人性化，让原本显得有些冷冰冰的制度多一些温情，多一点体贴。
