健康资讯 编者按：从今年5月20日开始，天津实现“一个号码管服务”，53条热线统一归并到“8890”，现在“8890”每天的话务量都在2万个左右。其中，社会服务类占比四成多，政府服务类占三成，其余两成多为公共服务问题。不同的时间点，电话的内容会有“阶段性”特点，比如天气冷了供热就是较热话题，变天儿了道路交通和出租车服务就较为集中。网上流传“学区房”要白买了，关于小升初政策的咨询就会爆棚……
目前，“8890”话务员大多数人员都是新录入的，缺乏社会经验和业务经验，为了更好地服务，服务专线平台在加强岗位培训的同时，启动“让声音微笑，让群众满意”活动，群众在拨打电话时，虽然看不到话务人员，但是，可以从声音中感受到温暖的“笑脸”。“8890”也力争做到：“让群众不再打第二个电话”。此外，根据“8890”大数据所反映出的民生热点问题，新报将持续关注，并推动相关部门给予答复和解决。
天津网讯 每日新报记者任悦 伴随正式供暖的开始，人们对于供暖这件事的烦心事也多了起来，温度不够、跑水了、维修不及时，甚至是交费有纠纷、供热计量面积不准……各种问题让不少人对着自己家的暖气“运气”，也迫不及待地要找相关部门解决。于是，从供暖天起，“8890便民服务专线”就开始被供暖这件事“刷线”了。从11月15日至12月14日，一个月的时间，共接听有关供暖的电话36500通，其中包含的内容有些真是“没想到”。关于供热过程中集中反映出的问题，天津供热部门也将集中答复。
数据
电话量从6435到100多
正式供热首日，8890便民服务专线共受理关于供热服务的咨询、求助等问题总数达6435件，派发工单数3200件。其中，市民反映室温偏低问题居供热求助类型之首。随着供热进入稳步运行阶段，家中的温度上升了，“8890”关于供热的咨询和投诉热度也随之下降。供热第二天，关于供热的话务量就降到了3571件，几乎是天的一半。之后，每天都以近千件的速度下降。但供热这件事，总是会随着天气的变化而出现新的“增长点”。比如，11月22日，津城降下场大雪，变天儿了，人们就又觉得“暖气的温度好像不是那么理想”，而且恶劣天气也多少给供热部门的设备设施维护带来些麻烦，比如临时性的故障和抢修人员的路途困难等。所以，这一天“8890”接听的有关供热的话务量再次升到2396件。津城回暖后，供热的话题又“冷”了下来，话务量呈现直线下降趋势。到了12月6日，供热热线只有171通。随后也一直保持着每天二三百件的“低量运行”。到12月14日，全天也只有177件。一个月的时间，总计接听有关供热问题36500件，交派工单15014件。
问题
有些事不大众 可真的挺麻烦
在3万多件供热问题反映中，有一些问题，所占的比例不大，但是，确实是直接影响到了当事者的正常生活或是心情，也是供暖问题中容易引发矛盾的事件。
■ 热费计量：
“我们家里供热一个星期后，突然暖气片又变凉了，一连停了3天才恢复。这3天，家里的温度都10度左右。供热站说是因为设施出了故障。我们查了相关规定，在供热期内，经测量，用热户室内温度低于规定较低温度或合同约定温度，超过24小时仍未解决的，供热单位应退还用热户相应部位、相应天数、相应比例的供热采暖费。不足24小时部分不计算天数。那我们这个能不能要求退相应的费用？”
取暖是要交钱的，供热费涉及自身利益。在一个月的时间里，有关热费纠纷的电话有415个。
■ 面积争议：
“我们的房子现在暂时不住，9月份到供热站办停，实收147.1元热能损耗费，按面积29.4㎡收费，但是，我们家实际使用面积仅有15.4㎡，询问供热站为什么如此收费时，也没有给出明确答复，这样计算是不是合理？供热费是按使用面积收，还是按建筑面积收？是不是还包括公摊面积？”
“面积争议”，少数家庭会遇到类似的情况。虽然在一个月的时间里只有46件这样的问题，但是也反映了一些居民的诉求。
■ 新建保驾：
“今年，我们家搬的新房，这是个供暖季，可是，暖气跑水了，找了供热办，说是在‘保驾期’，让找售楼单位，售楼的让找开发商，我们的损失到底谁负责呢？”根据有关规定，在正常使用条件下，建设工程的供热系统较低保修期限为两个采暖期。在这期间，暖气设施发生漏水、不热等故障时，应找建房单位和售房单位进行维修。这就是“新建保驾”问题，在今年供暖开始后的一个月里，有关新建保驾问题的咨询和投诉达到180件，对于住新房的人来说，刚入住就出现此类堵心事，也是让人很扫兴。
焦点
“热不热”较热门 高校供热很暖心
“为什么邻居家的暖气热，我们家的不热呢？”
“我家的暖气去年特别热，今年就不行了，找哪里可以测室温呢？”
在“8890”接听的36500件有关供热的电话中，“热不热”还是较热的话题，27165个电话反映的是这个问题。暖气给得够不够足，每个区县，不同的供热单位，确实有一定的差异。反映情况较多的区可以达到4000余个电话，而一些供热企业的投诉只是个位数。
特别值得表扬的是天津的高校系统，反映高校“不暖和”的电话，在这一个月内只有3件。可见，高校在供热这件事上还是让师生们很“暖心”。
现象
设施不好用 到底谁的错
#p#分页标题#e#屋里暖和不暖和，与从取暖设施里释放的热量够不够、设施好不好、循环得是不是正常，都有直接关系。在一个月的统计中，有关暖气设施的投诉达到868件，室内抢修1673件，户外抢修562件，跑水赔偿的145件，私改纠纷36件……这些都是和取暖设施有关的。有些居民区，取暖设施已经老化，用了太多年，管内积蓄的物质、户内设施的维护等，都患上了“老年病”，出现问题也不奇怪了。而用户自己私改设施，有的增加了散热器的数量，有的改变了管道的走向，人为造成的一些破坏，同样让设施无法正常工作。
答复
群众关心的事儿 等待答复
一个月的时间，有关供热的电话咨询、投诉、服务等有3万多件。这个数字真的不小，而综合看全市的情况，打电话的居民又主要居住在中心城区和环城四区，其中较多的区，一个月有5000多个相关问题需要解答或解决。较少的也有900多个，平均都在2000到3000个左右。供热持续4个月，对于每一个家庭来说，也是生活中较关心较直接影响生活质量的大事。“8890”汇总的各类问题，也将由主管部门进行集中答复。
