健康资讯 在窗口大厅内，有位群众前来办事需要用到20元零钱，但是群众未带现金，想跟大厅人员沟通用微信转账，但是工作人员不愿意，两人因此产生了矛盾，群众不满意说要曝光发到网上，请问你会怎么办？
【解析】
审题重点:
本题属于应急应变类的题目。此类题目在具体的解决过程中，主要把握两点，一是审身份，二是审矛盾。在本题中，“你”要处理大厅工作人员和群众的矛盾，所以可以假设自己是大厅负责人，有更多的协调权限。而此题的矛盾也比较单一，逐步处理即可。接下来我们结合这道题目进行详细分析。
审题点1：“在窗口大厅内”
“窗口大厅”是比较敏感的地点，一来它是政府的门面，窗口大厅的办公环境，工作人员的工作状态、服务态度、服务细节等都代表了政府，会直接影响政府在群众心目中的形象；二来窗口大厅一般会有较多的办事群众，如果不能及时处理，难免会导致大厅内其他群众围观，不仅会使现场办公环境混乱、影响群众办事效率，也会影响政府形象。因此，在窗口大厅发生矛盾，一定要果断处理，尽快化解矛盾。
审题点2：“有位群众前来办事需要用到20元零钱，但是群众未带现金，想跟大厅人员沟通用微信转账，但是工作人员不愿意，两人因此产生了矛盾”
群众与工作人员发生矛盾，要第一时间制止，以免事态进一步扩大。在面对群众和工作人员的冲突场面时，我们一般可以用“道歉平复情绪————了解具体情况————寻求解决办法————总结反思提升”的思路进行解决。
“群众未带现金”是本题的矛盾之一，也比较好解决。为了让答题内容更加饱满，我们可以用“分层假设”的方式，多去设想几种情况：如能用其他电子方式支付，大厅或附近有兑换零钱的地方，或者利用自身的身份帮住他与大厅的其他群众兑换等等。总之，要想尽办法帮助群众解决问题。
审题点3：“群众不满意说要曝光发到网上”
作为政府部门，对群众的监督应当持感谢态度。但从实际情况来说，我们很难保证群众在曝光该事件的时候能够冷静、客观地说明情况，也很难保证是否会有人盲目跟风转发，或借机煽动舆情等等。一旦处理不好，就会造成政府公信力下降，难以得到群众信任等一系列矛盾，因此我们一定要耐心解释，说服群众。
另外，群众说要曝光发到网上，主要是因为没带零钱，在与工作人员沟通用微信转账时又遭拒，觉得办事困难而愤怒。因此我们也可以假设在零钱问题解决后，群众也不再会在网上曝光。
审题点4：“你会怎么办”
题干中并没有指出“你”是什么身份，那么我们可以假设一个对自己解决矛盾最为有利的身份，如大厅负责人，结合这个身份开展具体工作。
此类题目大体可以按照处置现场——处理矛盾——事后反思的思路框架展开。在处理具体矛盾时，也可按照“层层假设”的思路，多去设想几种矛盾解决途径，让答题内容更加饱满。同时，在说服群众时，也可以采用“情、理、利、法”的方式，让自己更具说服力。但在劝说的过程中，要注意区别与情景模拟类题目表达方式的不同。
示范答题:
窗口大厅关乎政府形象，是沟通、服务群众的一线。面对这种情况，我会从以下几方面着手处理：
首先，及时出面，制止纷争。我会迅速上前，表明大厅由我负责，对工作人员服务不到位向群众道歉，也向其他受到影响的办事群众表示歉意，然后将该群众和工作人员一并请到办公室进一步了解情况，防止由于争吵引发大厅秩序混乱。
其次，及时处置，服务为先。在了解具体情况后，我会再次向群众道歉，告知他工作人员拒绝用微信转账是单位规定，以防出现工作人员收受贿赂或引起其他群众误会，争取群众的谅解，并保证会帮其解决问题。如果大厅设置了电子收款服务而办事人员未向群众说明，我会马上引导群众到电子收费窗口完成支付，并对大厅工作人员进行批评教育。如果大厅未设置电子收款服务，我会建议他到附近的报亭、复印店或小超市换取零钱，并利用这段时间为他先行审核好其他资料，办理好前置流程，为群众节省时间。如果附近不便换取零钱，我也会主动协调办事大厅的其他群众帮其兑换。
再次，诚恳劝解，化解矛盾。我很理解他的心情，但建议他遇事可以直接投诉，以便能够及时解决业务问题，节约办事成本。同时希望他不要赌一时之气，执意网上曝光，对我单位造成不良影响，并因此可能承担不必要的法律责任，得不偿失。相信通过我的劝说，群众也会体谅我们的工作，打消网上曝光的想法。
最后，提质增效，优化服务。在群众事务处理完毕之后，我会及时总结经验，吸取教训，着力开展一系列提质增效工作，如加强工作人员业务素质、服务水平培训教育，增设电子收费、零钱兑换服务窗口，完善投诉举报制度等，争取能以更优质。
我爱您，我的好爹好娘 题记：我以他乡游子名义，谨以拙文向即将召开的党的二十大献礼。A．楔子常年浮萍般漂泊他乡，随年龄增长思乡情怀愈重。与一帮老友谈及何地置业为好时，都劝说我和他们一起在深圳安家。诸多理由中最具代表性的是市、区两级政府人才办多次向我伸出橄榄枝，给出许多重大利好的相关优厚揽才政策；还有家乡发展空间小、乡村人的文化素质较低，到时肯定没有在一线城市生活的幸福指数高等等。但我总觉得有根“线”牵扯着我心那最柔软的一角，让我对家乡魂牵梦绕、念念难舍，经慎重考虑还是决定在家乡置业。于是在郑州市购置商品房后、又在老家宅基地翻盖了一座小楼。没想到这一决定引起亲友纷纷的不解和质疑，也让我的人生再次经受了洗礼，由此与党和父老乡亲又加深了一层情感。B.党的光辉暖我心前段时间，家人电话中焦急的告诉我房子虽然建好了，但有两根电线杆正挡住大门口而无法修建院子大门。在弄清两根线杆的归属后，我首先向中国移动太康分公司致电说明情况。原想解决问题肯定要一段时间，没想到没过三天家人便回复说移动公司的线杆移好了。这“神速度”让我很是诧异。家中“发小”伍妮给我讲了一段故事让我感动不已。原来中国移动太康分公司铁通服务站副经理、共产党员邵忠强在得知我的急迫需求后，强忍一天的酷暑劳累没顾上喝一口水，便途经二十多公里亲自赶往我建房处进行现场勘察。当赶到时已经到了晚上9点多，饥渴和疲倦袭遍他的全身。他强打精神用微弱的手电筒光察看线杆位置，后又走访左邻右舍了解相关情况，连夜出方案。邻居忙拿出馍和汤请他垫垫肚子，在多次推让中他都没吃一口饭，没喝一口汤，只顾埋头工作。后在邵经理多方协调与沟通下，将两个线杆合二为一即节约了材料又腾出了空间“皆大欢喜”。在邵经理现场勘察过程中，由于天黑被建房的砖块绊着崴了脚，他只有推着电车一瘸一拐忍着钻心的痛楚行走在返程途中。黑暗中那闪闪的党徽发出了熠熠的光芒，把“为人民服务”五个大字诠释的淋漓尽致……第二条线杆是电业公司的。因为和对门邻里发生些误会，动迁这条线杆费了很大周折。转眼一个多月过去了这条线杆仍无法动迁，最后不得己才向太康县张集镇电力所闫政所长电话提出动迁线杆诉求。近来疫情大环境导致业务萎缩的压力让我心情无比焦躁，加之当时我的工作不顺情绪比较激动，在和闫所长的对话中言辞有些过激。闫所长静静地听完我的陈述，首先向我问好在外工作的辛苦并表示了歉意，然后安慰我说一定把这件事办好。他承诺我放下电话他就会马上到现场处理此事。闫所长到现场时夜幕即将降临，他顾不上擦把汗就急忙作现场调査，广泛征求干部群众的意见。经过多次调解工作最终确定了动迁这条线杆的地点和时间，大家心中悬着的一个石头落了地。在动迁线杆时村委主任蔡景章亲临现场，逐一检查动迁线杆工作的各个环节，让这条线杆安安稳稳移到了它的新址，这件事情总算是完美“收宫”。事后向闫所长表达谢意，他告诉我，他不仅是所长更是人民的勤务员，做这些事不值一提。这些质朴的话语从一个基层公务员口中娓娓道来，促使党和政府与我们老百姓血脉相连。 乡亲们脸上都乐开了花，他们都说现在日子好过啦，共产党的优良传统又回来了。仰望着红彤彤的党旗，阵阵暖流冲击着我的心窝。是这面旗帜指引着我们在建设社会主义新农村的金光大道上奋勇向前。C．家的感觉真好因担心动迁线杆过程中发生差错，我不得不放下手头琐事千里迢迢从深圳赶回村里。面对亲友对我置业家乡的不解虽心怀忐忑，但仍坚信我与脚下这片滚烫故土的炽热情感会胜过一切。离村很远已强烈感受到那淳朴的乡土气息扑面而来，一些认识我的、不认识我的都围上来嘘寒问暖。在家这几天，东家的小米粥、西家的大馒头伴随丝丝甜蜜沁我心脾。前后院的叔伯婶娘不断关心地询问我回家这段时间在哪吃、哪住？建房中还有哪些困难？他们都希望力所能及地帮些忙。我年迈九旬的义父拄着拐棍颤巍巍地来到我建房处拉着我的手问这问那，充满爱怜地说：“孩子，在外这么多年受苦了。建房别的忙我帮不上，我给建房的师傅送茶水吧”。面对亲邻盛情我只有眼含热泪连连点头，一个多年游子不禁心生感慨：家的感觉真好！从田间地头到老屋瓦舍，从巷口小道到村庄学校，从路边小桥到村内庙堂，件件桩桩往事涌上我的心头……这就是生我养我的故乡——有着数百年村史的蔡集古村，是这片肥沃的黄土地孕育了灿烂的乡土文化。在民间方圆数百里流传着“抗捻保民蔡老孝”、“经商鬼才蔡凤君”、“济贫贤达蔡凤鸣”等本土仁人乡绅的一段段传奇故事，并由此幻化的一幅幅生动鲜活的历史画面仿佛诉说着这座古村的历史沧桑。 如今喜逢新时代，古村旧貌换新颜。一座座别墅的拔地而起；一辆辆轿车欢声歌唱；一片片庄稼翠绿透亮。党勾勒的这幅社会主义新农村和共同富裕的“蓝图”给我们带来了无限希望。我爱您伟大的中国共产党，我爱您生我养我的故乡——我的好爹好娘
