健康资讯 徐玲｜怎样做好客户服务？
一些人每到节假日在自己买的公寓里度假。一年也去不了几次，为啥不直接住酒店，还非得买个房子在那。朋友回答：“你就不懂了。在海边拥有一套自己的房子，和你在那租房子，你对自己未来生活的想象能一样吗？”
文旅楼盘卖的不是普通的居住功能，而是一个“造梦空间”，为客户营造出“诗和远方”的生活该有的样子。比如阿那亚，就是这样的“造梦”高手。
想服务好客户，总得先找到客户。
阿那亚地处河北省秦皇岛昌黎县，远离市中心，不是刚需楼盘，一开始基本是无人问津。马寅当年拿这个项目的时候向银行贷了10个亿，如果不能快速把房子卖掉，他就有大麻烦。时间紧，任务重，资金有限，需求又很小众。阿那亚必须得找准目标客户，一发即中。
马寅首先锁定了阿那亚附近的两个大城市北京和天津。距离差不多，而且都有小时候来北戴河度假的情结。但是资金和时间都不允许广撒网，怎么选？
马寅把目标客户锚定在北京。北京是一个新移民构成的巨型城市，绝大多数人都是背井离乡来到北京。特别是对一些中产来说一直处在一种高度紧张的竞争状态，到了周末，他们都想“逃离”，找个精神家园缓口气。这个“喘口气”的机会，阿那亚正好可以满足。
而天津虽然是一个相对休闲的城市，但95%的人是本地人。他们上午有点压力，下午下班约个亲戚约个朋友，打个牌吃个饭，压力就化解了。
结果证明，在秦皇岛阿那亚项目实际的业主构成中，99%都是北京的业主，只有1%是天津和本地的业主。
楼盘卖出了只是第一步，阿那亚的重头戏才刚刚开始。要让客户在这里住得舒服，必须把阿那亚打造成一个真正的社区。要想让社区真正活起来，就是让业主们在社区中建立起亲密的邻里关系。比如，策划一些活动，为业主相互交流创造机会。但是如果处理得不好，很容易变成主办方一头热，业主没啥参与热情，倒像是做展示的。
阿那亚是怎么做的呢？我们知道著名的“阿那亚戏剧节”，这不仅是属于社区的节日，更是成了北京文艺青年的一次盛会。
早期的时候，阿那亚有10位女业主非常喜爱话剧，成立了一个话剧社。马寅知道了之后，就找到了一位话剧导演，请他为这个业余的话剧社做专业指导。马寅还找来了法国一部经典话剧的剧本《八个女人》，排练中间发生了一段非常有意思的小插曲。主题是《八个女人》，却有10位女业主，多出来的两个人怎么办呢？导演把她们安排成了B角，也就是主角的替补。过了一阵，一位演B角的女业主找到马寅，吐槽了很多排练过程中的细节问题。马寅听着听着反应过来，这位业主其实是想借吐槽来表达她对演B角的不满。但是这部戏主题就叫《八个女人》，没法再加主角了。怎么办呢？马寅干脆扩大招募，找到更多热爱戏剧的女业主，凑齐16个人，让她们演两场，不就解决了吗？后来实在找不着最后一个人选，他直接让一个女员工顶上去了。
在阿那亚的推波助澜之下，这个话剧社越来越壮大，每年都会在北京上演年度大戏。社团成员之间的关系，哪里还是业主邻居那么简单？她们是一起辛苦排练的搭档，是为同一场演出一起努力的演员，是拥有共同爱好的好朋友。
现在客户有了，社区氛围也起来了，这个时候社区服务不能掉链子。
阿那亚的社区服务一直都有非常好的口碑，员工不仅把分内的事情做好，而且还经常为业主提供工作范畴之外的帮助，比如为社区里的老人义务理发，帮业主接待朋友等等。为啥阿那亚的员工有这样的自觉性呢？咱们通过一个小细节，也就是阿那亚对业主红包的处理，来看看阿那亚的管理心法。
马寅在员工该不该接受红包这件事上纠结了非常长的时间。马寅跟团队讨论了很多次，最后给出了一个解决方案：建立一个红包群，业主可以在群里发红包，并且指明红包的奖励对象和奖励原因，红包由专门的管理人员统一接收。同时，业主每在群里发一个奖励红包，阿那亚就拿出三倍奖励，跟业主的奖励共同放在奖金池里。其中一半的金额用于奖励业主感谢的那位员工，另一半放入阿那亚优秀员工奖励基金，由管理人员暂存，3个月后再集中发放。
这样一来，当员工收到红包时，他并不知道是谁在感谢自己，就不会因为奖励而对业主产生分别心。而对于那些很少接触到业主但也在做着优质服务的员工，奖金池也给他们留下了奖励基金。据说，这个红包群成立的第一年，就收到了来自业主的5000多个红包，合计25万多块。
后来运行一段时间之后，阿那亚又对红包管理做了新的调整，具体细节我就不展开了。但通过红包这样一个小细节，我们可以看到阿那亚在员工管理上的细致程度。用一个个具体的制度，来校准服务人员的服务意识，这比天天开会喊口号管用多了。马寅说，这是因为：你鼓励什么，支持什么，最后你就会变成什么。
马寅说，阿那亚这个项目之所以长成今天这个样子，不是靠3年战略、5年愿景规划出来的，也不是靠精准推演商业模型做出来的。今天的阿那亚，就是靠服务客户一步一步干出来的。
在没有风口的时代，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能就是唯一的风口。
