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□柳小将
说到改进管理和服务，换位思考无疑是热词。作为单位部门管理层，出台制度之前，管理者站在员工的角度想一想，制度的执行会产生哪些有利和不利的问题，是否影响员工日常工作秩序和效率，再来审视拟出台的制度，往往就能增加合理性，减少不合理的规定。
以服务行业为例，行业的服务规范，运行制度大多是管理层研究制订的，起草者基本是稳坐办公室，究竟有多少是符合服务对象需要的？有多少是阻碍服务质量提升，甚至是降低服务效率的？服务对象有哪些切实需要解决的实际困难和问题？这些都需要换位思考。
然而，换位思考远不是换位一想这么简单。很多管理者会说，我换位思考了，可是群众不好说话呀，他们就是不满意。
事实真是如此吗？实际上，大多数时候，管理层所讲的“换位思考”是缺乏实际体验的，出发点似乎是为对方着想，但是没有实实在在的换位体验，这样的换位思考往往是找不准方向的，也是站不住脚的。如公共交通问题，许多公交线路设计是在图上画出来的，车次安排、发车密度往往是按所谓惯例做出的固化安排。究竟是否合理？线路运行中有什么问题？两种人较有发言权，一是司机，二是乘客。偏偏这两种人都不是决策者。司机是执行者，乘客是感受者。
要想决策合理高效，除非管理层也来当当司机，当当乘客。管理者全程参与，亲身体验一下，就会发现很多问题。比如，上下班高峰时段，此时客流是日均值的5－10倍，可是公交调度的发车密度却仍然保持不变，或想当然地增加一两个车次，这显然与实际情况出入太多。这还是缺乏换位体验的结果。
如果管理者多一点换位体验，多一点倾听民声，再加一点大数据、云计算之类的科学测算，相信换位思考定能准确把脉，服务和管理的效能才能真正发挥出来。
