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天津网讯 齐旻 即时播报 网络购物等新兴消费形式正在改变传统的商业模式，为家庭和个人财产保值增值而进行的金融消费纳入生活消费加以保护，经营者对瑕疵商品的担保义务，即“三包”得到了细化——新“消法”实施一年来，我们的消费生活和消费者权益保护工作正在发生着变化。
在“3﹒15”国际消费者权益日即将到来之际，天津网联合天津市消费者协会，在2014年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选十个较为典型的案例予以发布，并请专业人士对案例进行评析，以供消费者在今后消费过程中借鉴。
案例1、银行告知未尽责 储户损失要承担
2014年2月，消费者付先生在工商银行办理业务。在工作人员的推荐下，购买了一款高资产净值客户专属个人人民币保本理财产品，承诺存款10万元，存款周期34天，利率为5.8%。经计算，理财产品到期后，消费者应得利息548元，但到期实际获得利息120元。银行给出的理由是国际局势突变影响了该产品收益。付先生对此解释不能接受，故向消协投诉。
在调解过程中，银行人员称，该理财产品的利率为1.2%-5.8%，由于客观因素，消费者只能拿到较低的利率，银行没有责任。但付先生诉称，银行的工作人员当初介绍业务时只告知其5.8%的利率，并未说明可能的较低利率，要知道存在低利率风险就不会买了。消协认为，根据付先生的年龄可以判断其对理财产品的风险认知能力较差，银行工作人员在业务介绍时未能对涉及消费者利益的风险内容予以强调和有效告知，致使消费者根据原储蓄习惯认知购买了理财产品。因此，银行应当承担相应责任。经过调解，较终双方达成一致，银行在给付消费者120元利率的基础上，再补偿消费者400元。
评析：
近年关于理财产品的纠纷增幅很大。人们注重对财富的增值和保值，但是对金融产品的相关条款往往不够重视。而推销人员多将收益夸大却不介绍风险或减少风险的提示，造成消费者误解，容易产生纠纷。新“消法”将为个人和家庭财产保值增值的金融消费纳入生活消费加以保护，规定“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。本案中经营者未全面、有效履行告知义务，应承担相应责任。
案例2、物业强收供暖费 业主不满起争议
自2014年11月13日起，消协陆续接到7名东丽湖万科城万科揽城苑业主投诉，反映在办理交房手续时万科公司要求业主一次性缴纳2014年和2015两年的供暖费，否则不予领取新房钥匙。对此，多数业主表示不能接受，认为万科公司的做法不公平、不合理。在与万科公司自行协商不成的情况下，向消协进行投诉。
经调查，东丽湖地热公司委托万科公司在交房当天，向小区业主一次性收取两年的供暖费。消协认为，企业不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，应停止侵权行为。经协调沟通后，东丽湖地热公司与万科公司表示，业主在办理入住手续时，只收取2014年的供暖费，对于已经缴纳两年供暖费的业主，返还2015年供暖费。
评析：
在办理新房入住时，同时收取一些相关费用可以方便企业和消费者，但这种“方便”应建立在公平、自愿的基础上，不能强制消费者接受，更不能以“不交钥匙”相威胁。依据新“消法”第十条规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中消费者拒绝一次性缴纳两年供暖费诉求合理，消协应予以支持。
案例3、收取保费未投保 出险损失需担责
消费者王女士和夏女士反映，两家共七人在天津市仙姿国际旅行社有限公司胜利路门市部签订了旅游服务协议，其间在销售代表的推荐下，额外购买了80元/人的旅游人身意外险（保额30万元/人）。旅行途中王女士不慎发生意外，造成身体划伤。回程后，王女士向旅行社索要保险单申请赔偿时，被诉方却表示由于员工失误，在办理保险业务时将王女士一行七人的信息遗漏，导致未能成功投保。双方就赔偿问题产生纠纷，王女士向消费者协会投诉，要求旅行社退还保险费用并赔偿医药费。
经调查，经营者未按约定为其投保，情况属实。较终，退还王女士等七人的保险费并赔偿王女士医药费，共1240元。
评析：
根据新“消法”第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，经营者承诺为消费者投保人身意外险，但未能按约定履行，造成消费者发生意外伤害时不能获得相应的保险赔偿，故经营者应承担相关损失。
案例4、网购童车质量差 消协调解得赔偿
湖北省殷山县的消费者李某在阿里巴巴网上购买自行车一辆，价值357元。收货后，仅骑行了2次装饰龙头就断了，支脚也断了，车身多处出现起皮掉漆现象，遂与天津的经销商联系。得到答复称不在保修范围，拒绝承担责任。
消协接到投诉后，经调查，经销商确认该童车是其通过网站销售的商品，车辆本身也确实存在质量问题。较终，经销商同意为消费者免费更换一辆新的自行车。
评析：
消费者李某网购的自行车龙头、支脚断裂，车身起皮掉漆，属于质量问题。新“消法”第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。” 本案中，经销商应承担修理、更换、退货的责任。
