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天津网讯 网上帮办 刘薇 即时播报 今年年初，张先生发现自己持有的广发银行信用卡，在未接到任何通知的情况下，9万余积分被清零了。
长久未用卡 积分被清除
张先生三年前办理的广发银行信用卡，由于20天的还款期太短，还款不太方便，他已有一年未用该卡。
图为：广发银行网站截图
年初，张先生看到广发银行推出下载登陆手机客户端赠送积分的活动。张先生下载客户端在进行登陆操作时，不慎将账户锁死。无奈张先生联系到广发银行信用卡客服解决问题，在此期间他查询发现，账户内原本的9万余消费积分没有了。
张先生就此事询问客服，工作人员回复称该账户积分于2014年9月就已清零，原因是账户没有资金交互。
用户：广发银行无诚意 不满处理态度
“9万积分又不少，怎么说清就给我清了。”张先生说：“虽然我没有使用信用卡，但是信用卡还在使用期限内，并且银行不跟我说一声就清除积分，这么做也非常不尊重用户。”
张先生向广发银行投诉，一位广发银行主管向他解释，信用卡如果长期没有资金交互，积分是会被清零的，这个条款在当时开卡时已经写在协议中。而且，在清除积分前广发银行会向用户发送短信提示。但张先生回看手机短信发现，并没有收到广发银行的短信。另外，去年（2014年）8月，他还收到由广发银行发来的电子账单称产生年费并有年费抵扣的信息。
较后该主管表示，可以返还积分到张先生账户，张先生并未接受这一解决方案。
“我不能接受这个主管提出的解决办法，这就好比我口袋里的钱被人拿走了，我还得求着他还我。”张先生气愤的说：“他们根本没有解决问题的诚意，主管那意思好像我求着他还我积分。明明他们没告知我一声就清除积分，银行属于服务行业，服务这么不到位，哪还有什么好的客户体验？”
广发银行：顾客要求返还并赔偿19万积分
记者从广发银行天津分行了解到，银行与用户签订的《广发银行信用卡客户协议》中，有明文规定：“客户同意银行赠与其交易累计积分或免费提供其他优惠，银行作为赠与人有权变更积分规则、优惠种类及内容或清除积分、终止有关优惠等，而无须事先征得客户同意。发生变更时，银行可通过公告等方式向客户履行告知义务，履行告知义务后变更发生法律效力。”
银行在给用户寄出信用卡时，同时附带相关使用说明，其中也有银行对积分处理的相应规定。而许多用户在拿到卡后并未阅读该说明，给用户使用造成不便。
另外，广发银行天津分行的工作人员介绍，张先生提到的账单产生年费并有年费抵扣信息，并不能作为资金交互看待。因为年费并未真的扣除，而是银行为信用卡用户提供的年费免除优惠。
2014年9月广发银行对长期未使用账户进行清零时，系统均向各用户发送短信，至于为何张先生未收到短信，广发银行方面仍在调查中。
工作人员说：“当时我行为安抚客户情绪，提出退还9万积分的解决方式，但张先生并不满意，要求我行退还并赠予共计19万消费积分，或赔偿价值18万积分的智能扫地机器人。对于张先生的要求，我们不可能满足，这对其他消费者来说并不公平。另外，在此次投诉之前，张先生曾以赠品颜色不满意、信用卡客服电话按键错误等为由，多次要求广发银行给予积分赔偿，广发银行为稳定客户情绪，共计赠与张先生19.45万积分。”
律师：若银行提前告知符合消费者保护法
张先生称，当初是广发银行的工作人员到他的所属公司，通过集团客户办卡的形式为他办理的信用卡。在单位报名登记后，不久信用卡就发下来了。他在申办时，没有工作人员告知注意事项。这样的协议，条款算是“格式条款”，作为用户并没有仔细阅读过，应该属于无效条款。
银行制定积分清零条款是否属于无效条款呢？记者咨询到北京中银律师事务所天津分所的刘彬律师。刘律师介绍，协议中有具体条款规定，双方签字盖章后，说明双方均认可条款内容，协议内容生效。若银行方面在清零积分前确实有发送短信或其他形式提前告知用户，则符合消费者权益保护法的相关规定，维护了消费者的知情权和公平交易权。
