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天津网讯 每日新报评论员 金学思 若不是新华社的专题报道，可能很多乘客还不知道一旦火车票丢失，面对的不仅是“先重买再退票”的复杂流程。若“不幸地”在检票后丢了票，甚至还可能被要求买全票。
现在都实名制购票了，补张票怎么会这么难——是的，绝大多数乘客都会发出这样的疑问。可“铁老大”确是如此“按规矩办事”的。难怪有网友发出疑问，“航空电子票刷一下身份证就能验票，实名制以后的火车票为啥就不行？这样的补票流程，是方便了乘客乘车还是方便了铁路的自身管理？”
至于铁路工作人员拒绝乘客上车后补票的理由更让人啼笑皆非——“内部信息不通”“火车上查不到乘客的信息”。在至少有邮箱订单、手机短信、12306网站三种方式可以证实乘客已完成购票的情况下，有什么理由要求乘客为火车票重新“买单”呢？而且，确认购票的信息并不来自于第三方，恰恰是铁路部门自己发出的啊。也就是说，在火车票实名制的背景下，谁是真买票遗失票，谁是未买票想逃票，完全可以“一目了然”，何须劳一张纸质票的“大驾”呢？还有，对于有人想利用票证分离的空子，一人买票、两人乘车，如果铁路方面做好了实名制验证，是可以避免的，而不应该把自身的责任通过简单补票的办法转移到乘客身上。试想，如果“铁老大”是一位淘宝店主，在办理退换货时，一味要求顾客提供本来就在自己系统内生成的“订单”，他的服务会遭受多少“差评”？
“先重买再退票”这种“绿皮车”时代的管理水平和服务思维实在让人不可理解。而这种“停滞”的眼界和思维，跟不上时代的管理模式，却依然在不少领域存在着，相关企业在回应媒体与公众质疑时，或用专业知识来搪塞，或用现有规定来推脱，或用其他的例子来证明其合理性，少见哪个企业拿出诚恳和专业的态度来改进。更多时候潜台词是“你满意或不满意，我就在这里”。但现实是，在互联网解构一切行业的时代，没有哪家企业可以永远倨傲。消费者总会用自己手中的“票子”投出“选票”。
我们不否认，2013年中国铁路总公司成立后，从网络实名制购票到自动取票机取票，从淡季降低票价到刷身份证上车，一个新气象的铁路企业带给乘客的乘车体验确有改进。但在更多的细节上，铁路企业也确须有足够的耐心与诚意来持续地提升服务。
包括铁路企业在内，只要是服务行业，都应信奉一个规律——鞠躬微笑的、少说多干的、真把消费者当上帝的，才较令人尊敬。一句话，你若“也蛮拼的”，我必狠狠“点赞”。
