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天津网讯 网上帮办 刘薇 即时播报 冯先生家于去年（2014年）12月办理了广电宽带，带宽10M。但是冯先生在使用中发现，晚高峰期间家里电脑根本上不去网，点不开网站。冯先生要求广电宽带退款，却遭到拒绝。
冯先生住在河东区欣荣嘉园小区，原先家中使用的是2M带宽的铁通宽带。“由于2M已经不满足家里的使用需要，我曾向铁通宽带提出升级带宽的要求，但是由于小区内的硬件没有升级成光纤，家里也只能升到4M。”冯先生说：“这个小区只有几家宽带公司，较后我选择了广电宽带，购买的10M带宽，使用15个月，共计900元的套餐。”
宽带安装后，冯先生发现在晚上高峰期上网基本打不开网页。“每天从晚上7：00以后就开始有‘丢包’现象出现，晚9:00以后至晚11：00，网页基本打不开”冯先生说：“广电宽带客服到晚6:30就下班了，保修后都是第二天白天来家里查看，那个时候没人在家上网，当然速度就快了。”
从去年12月使用至今，冯先生因为夜间无法上网的问题，多次向广电宽带投诉，工作人员上门调试后结果依然不理想。冯先生说：“我希望他们能够给我退款，但是广电宽带却说，因为我是买的套餐，所以不能退费，只能保修。”
记者就此事反映到广电宽带客服中心。工作人员证实，冯先生购买的10M带宽、15个月共计900元的套餐，按照公司规定确实无法退费，也不能办理转移业务。单独按月办理的宽带业务才能退费。客服中心对于冯先生的投诉非常重视，会与冯先生联系，再次协商，尽量想办法解决当前问题，让冯先生满意。
延伸阅读：
丢包是指在通信中是指通信数据包丢失。
数据在通信网络上是以数据包为单位传输的，每个数据包中有表示数据信息和提供数据路由的帧。这就是说，不管网络情况有多好，数据都不是以线性（就像打电话一样）连续传输的，中间总是有空洞的。数据包的传输，不可能百分之百的能够完成，因为物理线路故障、设备故障、病毒攻击、路由信息错误等原因，总会有一定的损失。碰到这种情况，网络会自动的让通信的两端根据协议来补包。如果线路情况好，速度快，包的损失会非常小，补包的工作也相对较易完成，因此可以近似的将数据看作是无损传输。但是，如果线路较差（如用调制解调器），数据的损失量就会非常大，补包工作也不可能百分之百完成。在这种情况下，数据的传输就会出现空洞，造成丢包。
