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天津"8890"便民服务:解决求助事项突破2000万件

开通11年来,“8890”已成为津城百姓的“贴心热线、暖心热线”。 天津网 讯 天津日报记者 刘平 韩雯 昨日10时10分,8890便民服务专线接到了市民张女士的求助电话,询问身份证丢失如何领取火车票的问题,话务员王越耐心解答。这是一个普通的咨询电话,但对

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  开通11年来,“8890”已成为津城百姓的“贴心热线、暖心热线”。

  天津网讯 天津日报记者 刘平 韩雯  昨日10时10分,8890便民服务专线接到了市民张女士的求助电话,询问身份证丢失如何领取火车票的问题,话务员王越耐心解答。这是一个普通的咨询电话,但对“8890”来说却有着特殊意义,这是“8890”自2005年开通以来的第2000万个电话——11年里,“8890”兑现“拨拨就灵”的承诺,成为政府与群众之间的“连心桥”,成为津城百姓的“贴心热线、暖心热线”。

  原先,88908890只是一个普通的家政服务电话。经去年整合后,如今8890便民服务平台已成为名副其实的“晴雨表”——市民较关心的事、较需要解决的问题、较想寻找的服务,都反映在了“8890”的话务量上。

  去年5月天津对全市53个政府热线整合至今,短短9个月时间,“8890”接听受理话务量达300万件。其中政府服务占15%、公共服务占68.8%、社会服务占16.2%。日均受理话务量由整合前的7000件上升到25000件。实现接通率在98%以上,群众对“8890”服务的满意率达99%以上。高效便捷的服务、科学规范的管理,真正让百姓实现了一个号码找政府,一站式享受便民服务。

  较近,家住河北区建昌道建红里的王女士,终于可以放心打开自家窗户换空气了。困扰三个多月的呛鼻浓烟问题曾让她一筹莫展,浓烟来自楼下一家酿酒商的燃煤锅炉。抱着试试看的想法,王女士拨打了“8890”。没想到几天后,区环保局监察人员就来到现场,了解情况、实地检查、跟踪办理,不到半个月问题就解决了。“拨拨真的灵!”在回访电话中,王女士对处理结果非常满意,连连称赞:“8890办事听得见回音,看得见落实,是不折不扣的‘拨拨就灵’。有了8890,我们在生活中就能享受更多舒适度,有更多获得感。”

  回溯以往,服务电话不灵、热线不热的情况时有发生,部门热线由部门接、部门办,无人监督,推诿扯皮,群众受气。群众所需所盼,就是政府服务所求所向。针对这些问题,市委、市政府创新政府服务模式,去年5月率先在全国建成集政府服务、公共服务、社会服务为一体的8890便民服务专线平台。“这个号码必须‘拨拨就灵’,而且它不是简单的热线归并,而是按照‘政府主导、市场运作、集聚资源、便民利民、绩效考核’的思路,通过服务理念和服务机制创新产生‘化学反应’,打造政府服务热线的‘升级版’。” 市审批办副巡视员胡立华告诉记者。该平台依托原“8890家庭服务网络”平台,用“88908890”一个号码对外,全年24小时接听受理百姓服务需求,目前已开通260个座席,话务员360名,实现了畅通诉求渠道、倾听群众呼声、汇总社情民意、解决群众求助问题的“一个号码管服务”。

  在“互联网+”的大背景下,8890便民服务专线平台在做强做优电话呼叫主业的同时,通过建立微信、微博、QQ、APP等多样化市场服务渠道提高服务水平。8890便民服务专线中心主任保翔说,8890便民服务专线用“互联网+政府服务”模式,借助移动互联网、大数据、云计算等信息通信技术,实时统计分析服务数据信息,准确了解并主动满足群众服务需求,有效解决政府服务与群众需求信息不对称问题,还通过对服务信息“大数据”分析,为政府决策和改进政府服务提供参考依据,实现政府服务的创新与提升。

  要做到“有求必应,有问必答”,离不开科学管理和有效监督。归口办理,限时办结,核心就是“灵”。通过平台系统对服务事项全程监控,规范办理流程,努力做到服务办结和评议回访两个100%。保翔说:“中心与53个部门、16个区县实时联网,吸纳了18家协会商会、3万多家加盟服务企业,归集5大类近两万条服务信息,通过系统模糊查询、精准定位,提高咨询解答和转办效率。对服务专线交办事项,只要承办单位有能力解决,都以先解决问题为原则,先把群众的事办好让群众满意,再划分职责分工,研究长效机制,保证群众需求件件有着落。”

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