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天津网讯 网上帮办 刘颖 即时播报 近日，市民王女士向网上帮办投诉途牛网，称其旅行团大巴玻璃破损依旧开行，给游客人身安全带来严重隐患，希望其道歉并赔付往返路费。
游客提供照片
市民：旅行社大巴玻璃破损 一路提心吊胆
市民王女士介绍称，他们一行五人在途牛网上订购了2016年8月27日出发的“野三坡百里峡-浪漫薰衣草庄园-誓言玻璃栈道-拒马河漂流-十渡2日游”。当日早晨5：50上车后发现一侧座位的钢化玻璃破损严重，“玻璃只是用胶带固定住便开往高速，我们一路上都提心吊胆。和导游反映情况后，对方以没有空座为由拒绝调整座位。事后我们在途牛网投诉，可他们一直以另外一侧玻璃照片搪塞，毫无解决问题的诚意。”
游客提供照片
游客订单
导游：大巴玻璃无破损 游客当日未反映任何问题
记者根据王女士提供的电话号码与当天带团导游取得了联系，该导游表示：“游客投诉后，我们让其过来验车，可是他们不来。我们给其发过大巴里外、前后的照片。大巴玻璃根本没有损坏，是大巴玻璃上的膜起鼓了，需要把膜挑破后压上，游客看到的是那个印记。而且发团当天该游客没有和司机、导游反映任何情况。”
旅行社：大巴玻璃无问题 投诉可联系途牛网
随后，记者联系到该旅行团所属的鑫益通假期旅行社了解情况，工作人员表示：“如果大巴车玻璃真的坏了的话，往返车程八个多小时，我们不可能那么开车。不相信的话，可以去验车。他们本来是六个人报的团，临时有一个人无法出行，变成了5个人。当天在酒店就因为房间分配问题和我们吵过，现在又来投诉玻璃。”
供应商提供车辆外观
供应商提供照片
当记者提到有无8月27日当天的照片存证时，工作人员表示：“因为乘客当天没反映情况，是过后几天才投诉的，所以没有当天的照片。因为是服务行业，所以即使没问题我们也打电话沟通致歉了，途牛网也说过要赠送他们小礼品、旅游券等，当时客人表示没问题，只是反馈下情况。如果再有问题，让其联系途牛吧。”
途牛网：时间差致使取证难 给顾客补偿礼品
由于王女士和旅行社所述情况不同，记者带着疑问联系到途牛网客服，工作人员表示：“在我们网站下订单的是刘女士不是王女士，我们联系的也是这位。现在能看出来照片上的玻璃处有黏贴，但是我们看不出来是不是破碎之后做的黏贴。我们和车队也沟通过，他们说是贴了两层膜，层是胶带，之后又贴了一层膜。玻璃是否真的碎了，我们无从判断。因为发团是8月27日，客人投诉是8月30日，31日发给我们照片。车队在9月1日提供了反馈照片。这之间存在一个时间差，所以取证很困难。我们说过给顾客提供礼品补偿，包括让旅行社负责人致电道歉。”
发稿前，途牛网联系记者，表示已和刘女士再次沟通并邮递礼品给对方表示歉意。记者回访刘女士，对方表示“反正也是个没有结果的事，就这样算了吧”。
在此，记者提醒广大市民，在旅行过程中遇任何问题应及时向导游及旅行社、旅游网站反馈并留证。
欢迎市民点击网上帮办后台留言，网址：http://bb.tianjinwe.com/，网上帮办咨询投诉热线（28201031/28201095/28201020）
